1. Objet de la Politique
La présente Politique de Retour et de Remboursement (ci-après « la Politique ») définit :
- les conditions dans lesquelles un Client peut demander un retour,
- les cas ouverts au remboursement total ou partiel,
- les délais à respecter,
- les obligations du Client et de Godjeli,
- et le fonctionnement spécifique lié au modèle Godjeli (achat fournisseur en Europe/Asie, paiement en XOF, livraison en Zone Relais).
Cette Politique est spécialement conçue pour un marché africain où le retour international est coûteux et complexe. Elle a pour objectif d’être claire, équilibrée, réaliste, et protectrice pour les utilisateurs.
2. Produits Éligibles ou Non Éligibles au Retour
2.1 Produits Éligibles au Retour
Un produit est éligible à un retour uniquement dans les cas suivants :
- Produit défectueux à la réception
- Produit endommagé pendant le transport
- Produit non conforme à la commande (mauvaises dimensions, mauvaise couleur, mauvais modèle)
- Produit incomplet (accessoires manquants)
- Produit dont la description Godjeli est manifestement fausse
2.2 Produits NON Éligibles au Retour
Ne peuvent pas être retournés :
- articles utilisés, portés ou testés de manière excessive
- produits sans emballage d’origine
- produits personnalisés ou fabriqués à la demande
- sous-vêtements, maillots, maillots de bain
- articles d’hygiène (parfums, cosmétiques, lotions, etc.) s’ils ont été ouverts
- produits électroniques abîmés suite à mauvaise manipulation
- produits en promotion ou déstockage
- produits dont le délai de réclamation est dépassé
3. Délais à Respecter
3.1 Signalement du problème - 48 heures
Le Client doit signaler toute anomalie dans un délai de 48 heures après retrait en Zone Relais.
Passé ce délai, le produit est considéré comme accepté et conforme.
3.2 Dépôt du produit - 72 heures
Si le retour est validé, le Client dispose de 72 heures pour déposer l’article dans une Zone Relais Godjeli.
Passé ce délai, le retour est automatiquement annulé.
4. Procédure de Réclamation
4.1 Étape 1 - Ouverture du dossier
Le Client ouvre une réclamation via :
- l’Espace Client,
- OU WhatsApp officiel.
Doivent être fournis :
- photos du produit,
- vidéo si nécessaire,
- photo de l’emballage,
- description du problème,
- numéro de commande.
4.2 Étape 2 - Analyse par Godjeli
Godjeli examine :
- l’état du produit,
- les preuves,
- la correspondance avec la commande,
- les délais.
Des photos ou vidéos supplémentaires peuvent être demandées.
Délai de réponse : 2 à 5 jours ouvrés.
4.3 Étape 3 - Décision
✔️ Réclamation acceptée
Un bon de dépôt est transmis au Client.
❌ Réclamation refusée
Les motifs possibles :
- délais dépassés
- preuves insuffisantes
- utilisation du produit
- accessoires manquants
- non-respect des conditions de retour
5. Conditions de Retour pour les Articles Pouvant Être Retournés
Pour que Godjeli accepte un retour, toutes les conditions suivantes doivent être remplies :
5.1. État du produit
Le produit doit être :
- non utilisé ou très peu manipulé,
- sans traces d’usure ou dommages additionnels,
- intégralement fonctionnel.
Tout produit :
- utilisé,
- modifié,
- réparé,
- cassé après réception,
➡️ sera refusé.
5.2. Emballage d’origine
Le Client doit restituer :
- l’emballage d’origine complet (boîte, protections, mousses),
- tous les accessoires,
- tout document inclus,
- la facture ou reçu digital.
Sans emballage :
➡️ refus possible, ou frais de dépréciation appliqués.
5.3. Respect des délais
-
Réclamation dans les 48h
-
Dépôt dans les 72h
Respect indispensable.
5.4. Preuves obligatoires
Preuves visuelles (photos + vidéos) claires et exploitable.
5.5. Vérification en Zone Relais
Lors du dépôt, un agent Godjeli :
- inspecte le produit,
- compare avec les preuves fournies,
- effectue des tests pour les électroniques.
5.6. Validation finale dépendante du fournisseur
Étant donné que Godjeli achète le produit auprès d’un fournisseur tiers, la validation finale peut dépendre :
- d’un accord fournisseur,
- ou d’une compensation fournisseur.
6. Traitement du Retour
6.1 Contrôle en Zone Relais
Après dépôt, Godjeli :
- vérifie l’intégrité du produit,
- teste le fonctionnement,
- enregistre les preuves,
- met à jour le dossier du Client.
6.2 Validation ou refus final
- Validation si le produit correspond exactement au motif déclaré.
- Refus si le produit ne correspond pas aux preuves fournies.
7. Remboursements : Cas & Modalités
7.1 Remboursement Total
Accordé si :
- produit inexploitable,
- produit introuvable ou perdu durant l’acheminement,
- mauvaise référence reçue,
- annulation avant achat fournisseur.
7.2 Remboursement Partiel
Possibles si :
- différences mineures,
- produit incomplet mais fonctionnel,
- défaut sans impact majeur.
Le montant dépend du degré d’impact.
7.3 Modes de remboursement
Le remboursement s’effectue :
- en Mobile Money (XOF),
- ou en avoir Godjeli utilisable pour une prochaine commande.
Le Client choisit.
8. Cas Particuliers
8.1 Produits électroniques
Contrôle strict :
- tests techniques,
- vérification numéro de série,
- inspection interne et externe.
Si usage avéré → refus.
8.2 Retards de livraison
Aucun retour n’est accepté pour retard si le produit est conforme.
8.3 Non-récupération en Zone Relais
Si le produit n’est pas récupéré dans le délai indiqué :
- l’article est renvoyé en stock Godjeli,
- aucun remboursement n’est possible.
9. Responsabilités
9.1 Responsabilité du Client
Le Client doit :
- inspecter son produit en Zone Relais, ou à la réception si option de livraison à domicile choisis
- respecter les délais,
- conserver l’emballage,
- restituer le produit dans l’état initial.
9.2 Responsabilité de Godjeli
Godjeli s’engage à :
- analyser chaque réclamation,
- prévenir les fraudes,
- dialoguer avec les fournisseurs,
- protéger le Client en cas de non-conformité avérée.
10. Limites de la Politique
Godjeli ne peut garantir un retour ou remboursement si :
- le fournisseur refuse la prise en charge (pour raisons légitimes),
- le produit a été détérioré par le Client,
- il s’agit d’un produit non éligible.
11. Contact
Pour toute réclamation :
