Foire aux Questions | GoDjèli

Dernière mise à jour : 21 mars 2025

FAQ

1 Problème de commandes

Ma commande ne s’affiche pas dans mon historique, que faire ?

Vérifiez que vous êtes bien connecté avec le même compte utilisé lors de votre commande.

Si le problème persiste, cela peut être dû à un délai de synchronisation avec le fournisseur. Dans ce cas, contactez notre support avec votre numéro de commande pour qu’il apparaisse dans votre historique.

Pourquoi ma commande est-elle bloquée en “En attente” ?

Le statut “En attente” signifie que votre commande est en cours de validation auprès du fournisseur. Cela peut prendre quelques heures à 48 heures selon le produit et la disponibilité du fournisseur. Une fois validée, le statut passera automatiquement à “Validée”.

J’ai fait une erreur dans ma commande (taille, couleur, adresse) - puis-je la modifier ?

Si la commande n’a pas encore été validée par le fournisseur, nous pouvons modifier certaines informations (taille, couleur, adresse). Après validation, les modifications ne sont plus possibles. Dans ce cas, vous devrez passer par le processus de retour une fois le produit reçu.

Le fournisseur a annulé ma commande, que se passe-t-il maintenant ?

Si le fournisseur annule la commande, le montant payé sera remboursé automatiquement sur le moyen de paiement utilisé. Vous serez informé par email et SMS avec les détails du remboursement et la raison de l’annulation.

Je veux annuler ma commande, est-ce possible ?

Vous pouvez demander l’annulation tant que la commande n’a pas été validée et expédiée par le fournisseur. Rendez-vous sur votre historique de commande et cliquez sur “Annuler”. Si la commande est déjà en transit ou validée, il faudra passer par le retour produit après réception.

Mon produit reçu ne correspond pas à ma commande (mauvais modèle, mauvaise taille).

Contactez immédiatement le support via la page Retour & Remboursement, en fournissant :

une photo ou vidéo du produit reçu
votre numéro de commande
le problème rencontré

Nous vous guiderons pour effectuer un retour ou un échange et recevoir un remboursement si le retour est accepté.

Je n’arrive pas à payer ma commande, pourquoi ?

Plusieurs causes sont possibles :

problème de réseau ou Mobile Money
carte bancaire non active
solde insuffisant
problème temporaire sur la plateforme

Vérifiez votre moyen de paiement et réessayez. Si le problème persiste, contactez notre support avec le numéro de commande.

Je ne reçois pas mes notifications de commande.

Assurez-vous que votre numéro de téléphone ou email enregistré est correct et que les notifications ne sont pas bloquées (SMS ou emails dans spam).

Si tout est correct et que vous ne recevez toujours rien, contactez le support pour vérifier le statut de vos notifications.

La commande apparaît “livrée” mais je n’ai rien reçu.

Vérifiez votre point relais ou votre adresse de livraison.

Si le produit n’a pas été récupéré ou livré correctement, contactez immédiatement le support avec votre numéro de commande.

Nous enquêterons et lancerons un processus de résolution.

Le numéro de commande n’est pas reconnu.

Vérifiez que vous avez correctement saisi le numéro de commande et que vous utilisez le même compte que celui utilisé lors de l’achat. Si le problème persiste, contactez le support avec les détails de la commande pour qu’il soit retrouvé dans notre système.

2 Livraison

Quels sont les délais de livraison pour mon pays ?

Les délais varient selon le fournisseur et votre pays de destination.

En moyenne, la livraison internationale vers l’Afrique prend 10 à 21 jours ouvrés, incluant :

la préparation de la commande chez le fournisseur
l’expédition internationale
le passage en douane
l’acheminement vers votre point relais Godjeli

Le délai estimé est toujours affiché avant le paiement.

Comment suivre ma livraison en temps réel ?

Vous pouvez suivre votre colis depuis votre compte Godjeli → Mes commandes.

Une fois le colis expédié, le statut s’affiche :

En attente
Validée
En transit
Livrée
Pourquoi le suivi s’arrête à une étape ?

Il est normal que le suivi reste bloqué pendant plusieurs jours, notamment lors de :

la sortie du pays d’origine
le passage en douane
un transit entre deux transporteurs

Une pause de changement du statut dans le suivi ne signifie pas qu’il y a un problème.

Si aucune mise à jour n’apparaît après 7 jours, contactez notre support.

Qui assure le dédouanement de ma commande ?

Godjeli gère automatiquement tout le processus de dédouanement avec nos partenaires logistiques.

Vous n’avez aucune démarche à effectuer :

pas de paiement supplémentaire
pas de document à fournir
pas de déplacement

Tout est inclus dans vos frais de livraison.
Je n’arrive pas à récupérer mon colis en point relais.

Dans ce cas :

Vérifiez que votre colis est bien marqué “Livrée”.
Présentez votre code de retrait et une pièce d’identité.
Si le point relais a un souci (rupture de stock, absence du gestionnaire, problème technique), contactez le support Godjeli pour réassignation ou assistance.

Le délai indiqué a été dépassé que faire ?

Rassurez-vous, cela peut arriver.

Lorsque votre délai de livraison est dépassé, Godjeli vous envoie automatiquement un message ou un email pour vous informer de la situation et vous partager une nouvelle estimation d’arrivée.

Les retards proviennent souvent de :

contrôles douaniers plus longs que prévu
regroupement logistique
retard du transporteur international

Dans la majorité des cas, le colis reprend son trajet normalement.

Si vous n’avez reçu aucune notification de notre part dans les 48h après dépassement, contactez notre support afin que nous vérifiions votre colis auprès du transporteur.

Comment changer mon point relais / adresse de livraison ?

Par mesure de sécurité logistique, il est impossible de modifier l’adresse ou le point relais après paiement. Le colis suit automatiquement le trajet prévu. En cas de nécessité, vous pouvez mandater une autre personne pour récupérer le colis (avec votre code de retrait + sa pièce d’identité).

Mon colis est arrivé endommagé.

Rassurez-vous, cela peut arriver dans certains cas pendant le transport international.

Nous vous recommandons, avant de récupérer le colis, de vérifier soigneusement l’état de l’emballage :

Si l’emballage est déchiré, ouvert ou écrasé
Si le colis présente des traces de choc ou d’humidité
Si vous constatez une anomalie visible

Dans ces situations, ne récupérez pas le colis.

Prenez une photo ou une courte vidéo sur place, puis ouvrez immédiatement une demande de retour dans votre espace client.

Notre équipe analysera votre cas et déclenchera soit un remplacement, soit un remboursement, selon la situation.

Faites-vous de la livraison à domicile ?

Pour le moment, Godjeli privilégie les points relais certifiés pour garantir :

plus de sécurité
moins de colis perdus
des coûts plus bas
une gestion plus simple pour les clients

La livraison à domicile arrivera dans une future version de la plateforme.

Pourquoi les frais de livraison varient selon les produits ?

Les frais de livraison dépendent de :

la catégorie du produit
son poids et son volume
la distance vers le point relais choisi
les frais logistiques du fournisseur

Godjeli ne facture aucun frais caché : le prix affiché avant le paiement est le prix final.

3 Retour & Remboursement

Quels articles peuvent être retournés ?

Vous pouvez retourner un produit si :

il est défectueux, abîmé ou cassé à la réception ;
il ne correspond pas à la description (mauvais modèle, mauvaise couleur, mauvaise taille envoyée) ;
il manque un accessoire essentiel ou une partie importante du produit ;
il respecte les règles de retour spécifiques à sa catégorie (voir ci-dessous).

Pour être accepté, le produit doit être neuf, non utilisé, non lavé, non endommagé, avec son emballage d’origine et tous les accessoires.

Les retours ne sont pas possibles pour :

les sous-vêtements, bodys, lingerie, bijoux ;
les cosmétiques ouverts ou non scellés ;
les produits d’hygiène ;
les articles personnalisés ;
les fournitures pour événements, bricolage ou animaux (hors sacs/couvertures) ;
les articles marqués « non retournables » ;
les articles gratuits reçus dans une commande ;
les produits déjà utilisés, lavés, modifiés ou incomplets.
Comment faire une demande de retour ?

Connectez-vous à votre compte Godjeli.
Allez dans Mes commandes.
Cliquez sur la commande concernée.
Sélectionnez : “Demander un retour”.
Décrivez le problème et ajoutez photos ou vidéos.

Votre demande sera examinée sous 48h ouvrées, puis validée ou refusée selon les preuves fournies.

Sous combien de jours puis-je retourner un produit ?

Vous disposez de 48 heures après la récupération de votre colis pour ouvrir une demande de retour. Passé ce délai, nous ne pouvons plus intervenir auprès du fournisseur.

Pour les produits endommagés, ouvrez la demande immédiatement, idéalement avant de quitter le point relais.

Qui prend en charge les frais de retour ?
Si le problème vient du fournisseur (erreur, défaut, produit cassé) : les frais sont pris en charge par Godjeli.
Si le retour est dû à un choix personnel (changement d’avis, taille choisie incorrecte) : les frais de retour sont à votre charge (si le retour est accepté).

Les frais seront toujours indiqués avant validation.

Le fournisseur a refusé mon retour ; pourquoi ?

Un retour peut être refusé si :

le produit a été utilisé, lavé ou modifié ;
les preuves envoyées ne montrent aucun défaut ;
le délai de 42 heurs est dépassé ;
l’article retourné n’est pas celui envoyé ;
le produit fait partie des catégories non retournables (hygiène, cosmétique, lingerie).

Dans ces cas, nous vous expliquons clairement les raisons du refus dans votre espace client.

Quand vais-je recevoir mon remboursement ?

Une fois le retour validé :

Le remboursement est traité sous 3 à 7 jours ouvrés.
Il est renvoyé sur le même moyen de paiement utilisé (Mobile Money, carte bancaire, solde interne).

Les délais bancaires ou Mobile Money peuvent varier légèrement selon votre opérateur.

Mon remboursement est partiel; que signifie-t-il ?

Votre remboursement peut être partiel pour plusieurs raisons :

seul un des produits de votre commande a été retourné ;
une partie du montant correspond à des frais non remboursables ;
vous avez gardé certains articles d’un lot ;
le retour personnel (sans défaut) implique des frais déduits.

Le détail exact est visible dans Mes factures → Détails du remboursement.

Comment fournir une preuve (photo/vidéo) pour un retour ?

Pour accélérer l’acceptation de votre retour :

Prenez plusieurs photos claires (produit complet + défaut en gros plan).
Ajoutez une vidéo si nécessaire (produit qui ne fonctionne pas, pièce manquante…).
Prenez également une photo de l’emballage d’origine si endommagé.

Plus les preuves sont précises, plus votre demande sera traitée rapidement.

Puis-je retourner un produit déjà utilisé ?

Non. Les produits utilisés, lavés, installés ou modifiés ne peuvent pas être retournés, sauf s’ils présentent un défaut de fabrication avéré visible dès la première utilisation. Dans tous les cas, des preuves claires seront demandées.

Que faire si mon colis n’est jamais arrivé ?

Rassurez-vous : vous êtes protégé par la garantie Godjeli.

Si votre colis n’arrive pas :

Vérifiez l’état du suivi dans Mes commandes.
Si le délai est dépassé, vous recevrez automatiquement un message de Godjeli.
Si votre colis est perdu ou bloqué définitivement, vous serez remboursé intégralement.

Il vous suffit d’ouvrir une demande via “Assistance → Colis non reçu”.

4 Paiement & Promotion

Quels moyens de paiement sont disponibles dans mon pays ?

Godjeli accepte plusieurs moyens de paiement :

Mobile Money (MTN, Orange, Moov selon votre pays)
Carte bancaire internationale (Visa, Mastercard)
Paiement via portefeuille interne Godjeli (bientôt disponible)

Tous les paiements sont sécurisés et cryptés.

Pourquoi mon paiement a échoué ?

Un paiement peut échouer pour plusieurs raisons :

solde insuffisant sur votre compte Mobile Money ou carte bancaire ;
dépassement du plafond de paiement ;
problème temporaire du fournisseur de paiement ;
données saisies incorrectes (numéro de carte, date d’expiration, code CVV).

Rassurez-vous, aucun montant n’est débité si le paiement échoue.

Mon paiement est passé, mais la commande n’apparaît pas.

Cela peut arriver si le paiement est en cours de validation par la banque ou l’opérateur Mobile Money.

Vérifiez dans vos notifications ou emails Godjeli.
Si le problème persiste après 24h, contactez le support avec le reçu de paiement.
Puis-je payer en plusieurs fois ?

Pour le moment, Godjeli ne propose pas de paiement échelonné. Toutes les commandes doivent être payées en une seule fois. Nous étudions l’ajout de cette option pour les futures versions.

Comment télécharger ma facture ?
Connectez-vous à votre compte Godjeli.
Allez dans Mes factures.
Sélectionnez la commande concernée et cliquez sur Télécharger la facture au format PDF.

Vous pouvez l’imprimer ou l’enregistrer pour vos archives.

Comment fonctionnent les codes promo ?
Les codes promo offrent une réduction fixe ou un pourcentage sur le prix total ou sur certains produits.
Ils doivent être saisis au moment du paiement dans le champ dédié.
Certains codes ont une date d’expiration et/ou un nombre limité d’utilisations.
Mon code promo n’est pas accepté.

Un code peut ne pas fonctionner si :

il est expiré ;
il ne s’applique pas aux produits de votre panier ;
il a déjà été utilisé ;
il n’est pas valide dans votre pays.

Vérifiez les conditions et contactez le support si vous êtes certain qu’il devrait fonctionner.

Les prix changent entre EUR (fournisseur) et XOF - pourquoi ?

Les prix affichés en XOF tiennent compte du taux de change actuel, qui peut varier quotidiennement.

Le prix final comprend également :

les frais logistiques
les taxes et douanes éventuelles
la commission Godjeli pour couvrir le service
Est-ce que le paiement mobile money est sécurisé ?

Oui. Godjeli utilise les protocoles de sécurité standard :

cryptage des données
authentification obligatoire
suivi complet des transactions

Vos informations financières ne sont jamais stockées sur nos serveurs.

Comment obtenir un remboursement vers mon compte mobile money ?
Si votre commande est annulée ou retournée, Godjeli déclenche automatiquement le remboursement.
Le montant sera crédité sur le même compte Mobile Money utilisé pour le paiement.
Selon l’opérateur, le délai peut varier entre 24h et 7 jours ouvrés.
Vous serez notifié par email ou SMS lorsque le remboursement est effectif.

5 Produit & Stock

Comment savoir si un produit est encore en stock ?

La disponibilité d’un produit est affichée directement sur la fiche produit :

“En stock” : prêt à être expédié depuis le fournisseur
“Rupture de stock” : le produit n’est pas disponible actuellement

Les stocks sont mis à jour en temps réel, mais pour certains articles populaires, le stock peut changer rapidement.

Pourquoi certains produits disparaissent du catalogue ?

Un produit peut être retiré pour plusieurs raisons :

rupture définitive chez le fournisseur
problème de qualité ou non-conformité
retrait volontaire pour mise à jour du catalogue

Si vous aviez ajouté l’article à vos favoris, vous serez notifié si le produit revient.

Les photos du fournisseur ne correspondent pas à ce que j’ai reçu.

Les photos montrent le produit réel, mais certains détails (couleur, texture, motif) peuvent légèrement différer selon les lots. Rassurez-vous, ces variations ne changent pas la qualité ni le fonctionnement du produit.

Comment vérifier la qualité d’un produit avant de commander ?

Godjeli sélectionne uniquement des fournisseurs vérifiés et fiables.

Pour plus de confiance :

consultez les avis et notes des autres clients
lisez la description détaillée du produit
regardez les photos fournies par les clients (si disponibles)
Le produit que je veux est en rupture ; reviendra-t-il ?

Dans la plupart des cas, Godjeli peut réapprovisionner le produit.

Vous pouvez :

Mettre en “Favoris” pour recevoir une notification quand le produit sera de nouveau disponible
consulter régulièrement le catalogue pour les nouvelles disponibilités
Les tailles affichés sont-elles différentes des tailles locales ?

Oui, certains produits sont basés sur les tailles du fournisseur (souvent européennes ou asiatiques). Chaque fiche produit inclut un guide des tailles Godjeli pour vous aider à choisir correctement.

Comment fonctionne la vérification fournisseur chez Godjeli ?

Godjeli sélectionne uniquement des fournisseurs qui :

proposent des produits conformes et de qualité
ont un historique fiable de livraisons
respectent les normes de sécurité et d’hygiène

Avant d’être listé, chaque produit est inspecté et validé par notre équipe.

Le produit que j’ai reçu diffère légèrement de l’annonce.

Les légères différences (couleur, motif, nuance) sont normales et ne constituent pas un défaut. Si le produit est visiblement défectueux ou incomplet, vous pouvez ouvrir une demande de retour.

Comment signaler un produit non conforme ?
Connectez-vous à votre compte Godjeli
Allez dans Mes commandes → Demander un retour / Signaler un problème
Fournissez une description et des photos/vidéos du problème
Notre équipe qualité examinera votre demande et déclenchera retour, remplacement ou remboursement selon le cas

6 Compte

Je n’arrive pas à me connecter à mon compte.

Vérifiez que vous utilisez :

le bon email ou numéro de téléphone
le bon mot de passe

Si le problème persiste, cliquez sur “Mot de passe oublié” ou contactez notre support pour assistance.
J’ai oublié mon mot de passe que faire ?
Cliquez sur “Mot de passe oublié” sur la page de connexion
Entrez votre email ou numéro de téléphone
Vous recevrez un lien ou code de réinitialisation pour créer un nouveau mot de passe

⚠️ Assurez-vous que l’email ou le numéro fourni est celui lié à votre compte Godjeli.

Comment modifier mon numéro de téléphone ou mon email ?
Connectez-vous à votre compte
Allez dans Profil → Informations personnelles
Modifiez votre email ou numéro et validez avec le code de vérification envoyé
Je veux supprimer mon compte.

La suppression est définitive et entraîne la perte de :

vos commandes
vos factures
vos informations personnelles

Pour supprimer votre compte, contactez support@godjeli.com ou via le formulaire d’assistance dans votre espace client.

Comment changer mon nom ou mes informations personnelles ?
Connectez-vous à votre compte
Allez dans Profil → Informations personnelles
Modifiez vos données et cliquez sur Enregistrer

Certaines informations (comme le nom complet sur une facture déjà émise) ne peuvent pas être modifiées rétroactivement.

Pourquoi je ne reçois pas les codes de vérification ?
Vérifiez que votre numéro ou email est correct et actif
Contrôlez vos spam/mails
Assurez-vous que votre téléphone a du réseau ****

Si le problème persiste, contactez le support pour ré-envoyer le code.

Comment ajouter une adresse de livraison/ zone relais ?
Connectez-vous à votre compte
Allez dans Livraison
Cliquez sur Ajouter une nouvelle adresse
Remplissez les informations ou sélectionnez un point relais Godjeli proche de vous
Puis-je avoir plusieurs comptes ?
Godjeli recommande un compte par utilisateur pour éviter les problèmes de commande, facturation et promotions.
Plusieurs comptes sont possibles mais chaque compte doit avoir un email ou numéro unique.
Comment activer les notifications SMS / Email ?
Connectez-vous à votre compte
Allez dans Notifications
Activez ou désactivez les alertes pour :
- confirmations de commande
- suivi de livraison
- promotions et offres spéciales
Comment consulter mes factures et mes commandes passées ?
Connectez-vous à votre compte
Allez dans Mes commandes pour voir l’historique
Cliquez sur une commande pour :
- consulter le détail
- télécharger la facture au format PDF

7 Sécurité & Juridique**

Mes paiements sont-ils sécurisés ?

Oui. Godjeli utilise des protocoles de sécurité standard :

cryptage des données bancaires et Mobile Money
authentification obligatoire pour toutes les transactions
suivi complet des paiements

Vos informations financières ne sont jamais stockées sur nos serveurs.
Comment Godjeli protège mes données personnelles ?
Nous collectons uniquement les informations strictement nécessaires pour vos commandes et votre compte.
Les données sont cryptées et stockées en sécurité.
Elles ne sont utilisées que pour la gestion de votre compte, le suivi des commandes et les communications officielles.
Est-ce que Godjeli partage mes données avec le fournisseur ?
Seulement les informations nécessaires pour traiter et expédier votre commande (nom, adresse, commande).
Aucun autre détail personnel ou financier n’est partagé.
Les fournisseurs ne peuvent pas utiliser vos données pour du marketing.
Comment signaler une activité suspecte sur mon compte ?

Si vous remarquez :

connexion depuis un appareil inconnu
changement non autorisé d’informations
activité inhabituelle sur vos commandes

… contactez immédiatement le support via assistance@godjeli.com ou le service client depuis votre espace client.

Que faire si je suis victime d’une tentative de fraude ?
Ne partagez jamais votre mot de passe ou code de vérification
Bloquez votre compte si nécessaire
Contactez support@godjeli.com immédiatement
Godjeli investiguera et vous guidera pour sécuriser votre compte et récupérer vos fonds si possible.
Quels sont mes droits en cas de litige avec un Godjeli ?

Vous avez droit à :

remboursement en cas de produit défectueux, endommagé ou non livré
retour ou échange selon notre politique de retour
assistance pour toute réclamation via le service client

Les litiges sont gérés conformément aux conditions générales de vente et à la législation locale applicable.
Comment fonctionne la protection acheteur Godjeli ?

Godjeli garantit que :

vous ne payez qu’une fois le produit validé
en cas de non-réception ou produit non conforme, vous êtes remboursé intégralement
vous pouvez ouvrir une demande de retour ou remboursement directement depuis votre compte
Quelles sont vos conditions générales de vente ?
Nos CGV détaillent : droits et obligations de Godjeli et des utilisateurs, politique de retour, paiement, livraison et garanties.
Vous pouvez les consulter à tout moment sur CGV godjeli

8 Suggestions

Comment proposer un nouveau fournisseur sur le catalogue ?

Vous pouvez nous envoyer les informations du fournisseur via le formulaire de suggestion dans votre compte. Incluez : nom, contact, type de produits et site web (si disponible). Notre équipe examinera la demande et vérifiera le fournisseur avant l’ajout.

Comment suggérer une amélioration de l’application ?

Vous pouvez nous envoyer les informations de suggestion via le formulaire de suggestion dans votre compte. Décrivez clairement votre idée ou amélioration souhaitée

Comment obtenir un code de parrainage ?

Suivez-nous sur nos réseaux sociaux et restez attentif à nos campagnes marketing pour recevoir des codes promo exclusifs et des offres spéciales.

Comment influencer les produits mis en avant dans le catalogue ?
Donnez votre avis via les évaluations produits
Participez à nos sondages et études utilisateurs
Les produits les mieux notés et suggérés par la communauté sont priorisés pour mise en avant
Comment rejoindre un programme bêta de parrainage ?
Les invitations sont envoyées via email aux utilisateurs actifs
Vous pouvez également rejoindre notre groupe WhatsApp de bêta testeurs pour accéder aux programmes et nouveautés en avant-première
Les participants testent de nouvelles fonctionnalités et reçoivent des récompenses exclusives
Je veux proposer un partenariat.
Contactez-nous via Whatsapp
Indiquez le type de partenariat proposé, vos contacts et objectifs
Notre équipe reviendra vers vous pour étudier la faisabilité

Foire aux Questions | GoDjèli

TOP 6 des questions les plus fréquentes

1 Comment ça marche ?

2 guide des tailles**

3 Pourquoi ma livraison prend du temps ?

4 Comment payer ?

5 Comment faire un retour commande ?

FAQ